Quan van néixer les xarxes socials, vam veure-hi una manera de connectar de manera diferent amb els nostres amics i família. Però, al cap de poc temps, ens vam adonar que les xarxes podien ser un punt de trobada entre els clients potencials i els ja existents i les marques. D’aquesta manera, el client (o el client potencial) poden realitzar consultes i buscar solucions als seus problemes o inquietuds.
Servei d’atenció al client en xarxes socials: com fer-ho bé
Quan el client ens contacta a través de les nostres xarxes socials, està esperant la nostra resposta. Per aquest motiu, és imprescindible tractar bé. Si li atenem amb amabilitat, guanyarem la seva lleialtat a la nostra marca. Per contra, si no atenem la seva consulta o no li contestem correctament, probablement ens trobarem en una crisi a la vista de tots els usuaris, siguin clients o no.
Com atendre el client quan es queixa
Habitualment, el client es queixa a través de les xarxes socials quan ja ho ha intentat pels canals convencionals i no ha rebut resposta. En aquest punt, el client està frustrat i enfadat. Per tant, cal començar la comunicació intentant calmar-lo. No hem d’oblidar que totes les nostres paraules no seran només llegides pel client afectat: la resta dels nostres clients i els clients potencials, estan llegint-nos també.
El client busca satisfacció en tots els aspectes de la seva experiència de client, i això inclou un bon tracte.
Com gestionar els comentaris negatius
Com a empresa, tots tenim por als comentaris negatius. I és que, per desgràcia, el client té més facilitat en queixar-se, i li costa més contactar per expressar agraïment. Però una queixa és una excel·lent oportunitat per marcar una actitud diferent en xarxes que ens desmarqui de la competència.
- Abans de respondre, investiga què ha passat. Si és culpa nostra, assumim la responsabilitat i busquem una solució.
- Empatitza amb el client. Encara que el problema no sigui responsabilitat directa de la nostra empresa, potser el problema ha estat d’un intermediari. Escolta al client: ho agrairà.
- No perdis els nervis i intenta, si és possible, ser creatiu. Sempre sense treure serietat a la queixa del client.
- Si la queixa prové d’un “troll”, recorda: “no alimentis al troll”.
Beneficis d’un bon servei al client
Donar un bon servei a client a través de les nostres xarxes socials, ja sigui Facebook, Twitter o Instagram, té uns beneficis que veurem immediatament i que et detallem a continuació.
Per començar, la nostra empresa gaudirà d’una excel·lent reputació. Els clients i usuaris parlaran bé de nosaltres si s’han sentit ben atesos, tant abans de comprar com després d’haver fet la compra.
D’altra banda, el client content i ben atès serà un client fidel a la nostra marca. A més, es convertirà en el nostre millor ambaixador, ja que parlarà bé de nosaltres al seu entorn.
Finalment, no hem d’oblidar que un client content, és un client que tornarà.
Les xarxes socials són un canal directe i proper per tenir una relació fluida amb el nostre client. Aprofita-ho i cuida-les!
